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「生の声」に対する取り組み

○上村昭人1,小倉勝弘1,吉井健二1 （1介護老人保健施設 オキドキ）

【はじめに】 当法人は『人と社会のケアを通じて、健やかな未来社会を創造する』ことを組織理念に掲げ、高齢者介護に関わる事業を幅広く展開している。昨年度から法人全体で「マネジメント強化プログラム」を取り入れ、自らの施設の取り組みと実績を振り返り、成果に結びつく行動・実効力のある施設運営を行うため、事業所毎の行動計画を立案し、継続的な取り組みを行っている。当施設でも日々心あるケアの提供を心がけ、入所者や家族との信頼関係を構築することに努めてきたが、これまでの成果をアセスメントしていく中で、“積極的に利用者・家族・関係者から「生の声」を伺い、サービスに反映することで、利用者の望むサービスを提供する”という、法人全体で行ってきた取り組みが、形骸化している事実に気づいた。そのため、「利用者の声」に耳を傾ける職場環境の変革を課題として、「マネジメント強化プログラム」を基に２３年９月から取り組んだ内容に効果が認められた為、ここに報告する。 【生の声の数が少ない要因】 (1)生の声を収集することの意義が全職員に浸透していなかった。 (2)収集方法が非効率であった（記入は負担が大きく、改めての打ち込みが必要） (3)利用者全体に耳を傾けようとする姿勢が乏しかった。 【具体的な取り組み】 (1)生の声を聴取する意義（声を挙げる事で処遇改善、処遇向上に繋がる事）をミーティングや申し送りで改めて全職員に伝えた。 (2)ＰＣの雛形を修正し入力しやすくするとともに、当日の業務リーダー中心に、生の声の有無及び入力について確認を行った。 (3)“１スタッフ　１ヶ月に３件以上”“３ヶ月で全利用者の声を拾う”など、わかりやすく達成しやすい行動目標を掲げ、繰り返し働きかけた。 (4)お声をサービスに反映した実績を、毎月の施設便りに掲載＋施設内に掲示することで、（ご利用者・ご家族・関係者の皆様が）お声を発しやすい環境作りも行った。 【実施後の効果】 ◎生の声の数が増加 ◎頂いた声に対して、業務改善・環境整備・新たなサービスの構築が行えた。 ※各勤務帯の終了時に、「生の声を入れてから帰ります。」と職員からの声が毎日聞かれる事より、導入以前に比べ、利用者の声に耳を傾ける姿勢・意識を持つようになった。またご利用者ばかりでなく、ご家族の声にも耳を傾けられるようになり、結果ご家族と接する機会が増えた。 ※各職員が、訴えが少ない利用者を把握でき、その利用者の声だけでなく生活状況を意識し、顔の表情などを声として挙げるようになった。 ※施設内に掲示、施設便りに掲載することで、利用者・家族からお礼の言葉が聞かれるようになった。 【まとめ・課題】 今回、施設の課題を共有し、成果に繋げるための具体的な行動を計画したことにより、全職員が同じ目標に向かい取り組む事ができた。今後も生声を拾い続け、業務に反映することが利用者の望むサービスの提供に繋がると共に、職員の働きやすい環境造りにも寄与し、結果として顧客満足度が向上すると信じて継続して取り組んでいきたい。 また、生の声をなかなか発してくれない利用者がいたり、数字の目標達成だけを目指しているスタッフもいるが、日々心あるケアの提供を心がけ入所者・家族との関係作りを強固なものにすると共に、聞き取りのスキル向上を目指したい。

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