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| ID:A01794-00020-10692 |
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16-第17-P2-3
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選ばれる施設を目指して
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○清水恵美1,小倉勝弘1,吉井健二1,南田由紀1 （1介護老人保健施設 オキドキ）
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【はじめに】 当施設は、定員20名の通所リハビリテーションを提供している。 今までも当施設の通所リハビリテーションを知っていただけるよう施設便りを居宅支援事業所へ配布したり、選んでもらえる施設になるよう、クラブ活動、レクリエーションを設けたり、定期的に行事を開催するなど多面的に稼働向上に向け取り組んできた。しかし、稼働はなかなか向上・安定せず、平成25年４月から９月までの平均稼働率は52.77％であった。稼働向上に向け、どんな行動が効果的なのか悩んでいた時、当施設でマネジメント強化プログラムの一環で、実効力ある経営の導入申請をきっかけに、今までの取り組みを自己評価（アセスメント）する機会を得た。その結果、通所の稼働向上に向けた取り組みに不足していたのは、“ニーズの理解とサービス企画”・・ただし、日々の生の声の収集や年1回の満足度アンケートは実施しており、そこから得たご意見・ご要望等は、可能な限りで即時にサービスに転換してきたため表面上はできていた。しかし、ご満足頂くサービス提供、稼働向上のための戦略まで展開できていないという課題が見えてきた。 今回改めて、アセスメント結果を踏まえ、『顧客・市場・競合環境の情報を全て加味した上で、選ばれる施設になるための戦略を策定し、多面的に取り組んできたことを発表する。 【ニーズの理解、顧客・市場情報の収集と分析の手段】 『日々の生の声の収集』『満足度アンケートの実施』＋『近隣競合他者の取り組みを調査・分析』 【収集、調査結果】 『日々の生の声』 行事に対する喜びのお声が多い＋担当CMより紹介理由として 「食事が美味しい」 「カラオケ器具が充実している（曲数が多い）」等 『満足度アンケート』 「車で公園に行ったり、季節の草花やあきる野市の名所を見物したり、自然の美しさを感じたり、空気を吸いたい。」 「バス1日日帰りツアーなどがあれば良い。四季折々の風景を見られる様な行楽を企画して欲しい」等 『近隣の調査分析結果』 ・ST不在の施設が多い。 ・当施設と同規模の施設が多い ・サービス調査…DCであっても外出企画や誕生日などに”その方特別”という企画で好評を得ている施設がある 【分析内容】 (1)食事が美味しい・カラオケが充実していると好評を得ているにも関わらず、当施設の「売り」として活用が出来ていなかった。 (2)企画は職員目線で、ご利用者・ご家族の「○○して欲しい」が反映しきれていなかった。 (3)職員一人ひとりが、行事の開催を稼動向上に繋げる意識が低かった。 【選ばれる施設になるための取り組み：企画】 抽出された課題を、(1)食事(2)外出(3)カラオケ(4)STの企画チームに分け、企画を立案、各関係部署に協力を仰ぎながらチーム毎に準備を行った。 実施期間：H25年10月～H26年3月 【選ばれる施設になるための取り組み：外部への働きかけ・アピール】 各居宅事業所に訪問 毎月企画実施の旨をインフォメーションすると共に、企画の案内・月間予定表・ST訓練の募集・通所空き情報・DC通信の案内を持参＋日々の通所でのご様子に加え、行事に参加された時のご様子などをフィードバックした。 【まとめ・結果】 選ばれる施設になるための様々な取り組みを行った結果、52.77％だった平均稼働率が、65.5％(平成25年10月～平成26年5月の平均稼働率）に向上し、12.73％のアップとなった。 日々のお声からも、「足湯は気持ちよくて良かったです。」、「あんないい場所に連れて行ってくださり本当にありがとうございました。」、「今日は美味しいご飯が食べられて、職員の皆さんは大変だったね。ありがとう」等の声を頂き、また居宅支援事業所のCMからも「楽しそうな事をやっていますね。」「行事のお知らせをいつも楽しみに見ています。」等の声を頂けた。また、最初は負担感を訴えていた職員も、自らが企画・実施した行事で、多くのご利用者の笑顔に触れ、次はどんなことを企画したいと、自ら様々な提案をしてくれるようになった。それをきっかけに活き活きと仕事をしてくれていることが喜ばしい効果でもあった。 今後も顧客・市場・競合環境の情報収集を怠らず、ニーズを理解した上で、サービスを提供し、提供したサービスを主観的・客観的に評価・アセスメントしながら、新たなサービスの構築・サービスの質の向上を図り、継続的に選ばれる施設になるために取り組み、ご満足いただける通所リハビリテーションサービスの提供に努めていく。 |
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